Inštitút pre verejné otázky, predstavil na medzinárodnom kongrese ITAPA 2007 v Bratislave výsledky reprezentatívneho výskumu názorov a postojov obyvateľstva k elektronickým službám verejnej správy pod názvom Občania online, ktorej autorom je analytik IVO Marián Velšic.

Výskum je súčasťou rozsiahleho projektu pod názvom Launching e-Governance in Slovakia: Empowering Citizens to Participate, Influence and Control, ktorý podporil Trust for Civil Society in Central & Eastern Europe, a je jedným z kľúčových príspevkov Inštitútu pre verejné otázky k téme zavádzania e-Governmentu na Slovensku.

Výsledky výskumu ukázali, že jednou z kľúčových bariér masovejšieho využívania  elektronických služieb vo verejnej správe občanmi je nízka úroveň informovanosti. Výrazný deficit v informovanosti o tom, čo sú elektronické služby verejnej správy, čo ponúkajú, ako fungujú a pod. bol zistený až u 87 % obyvateľstva. Ako ďalšia bariéra sa ukázala najmä preferencia konzervatívneho spôsobu komunikácie občanov s verejnou správou – štátnymi inštitúciami, úradmi, samosprávnymi orgánmi atď. Na Slovensku je ešte stále dominantnou formou takejto komunikácie tzv. behanie po úradoch, ktoré preferuje až dve tretiny opýtaných. Rôzne elektronické formy komunikácie uprednostňuje v súčasnosti iba každý desiaty občan. Silnú súvislosť s preferenciou „behania po úradoch“ má, okrem hlboko zakoreneného návyku z čias reálneho socializmu, najmä nízka miera informovanosti o nových spôsoboch, resp. technológiách.

Online komunikáciu preferuje (aj keď nie väčšinovo) predovšetkým mladšia generácia, vyššie vzdelaní, duševne pracujúci, podnikatelia, živnostníci, študenti, obyvatelia veľkých miest a Bratislavského regiónu. V prípade nasadzovania online služieb verejnej správy možno tieto skupiny považovať za potenciálne najprogresívnejšie, lebo pravdepodobnosť, že ich budú využívať je výrazne vyššia ako u zostávajúcej časti populácie.

„Praktické skúsenosti s takýmito službami má zatiaľ menšia časť obyvateľstva – v poslednom roku využil nejakú zo služieb e-Governmentu každý piaty občan. Drvivá väčšina z nich však používa iba tie, ktoré sú na internetových stránkach a portáloch úradov a inštitúcií najväčšmi zastúpené, ako napríklad vyhľadávanie informácii, či sťahovanie rôznych tlačív, formulárov, prihlášok a pod. Plnú elektronickú komunikáciu využila len tretina z týchto respondentov, avšak treba brať do úvahy fakt, že občanom a podnikateľov je zatiaľ prístupných len zopár služieb spĺňajúcich toto kritérium.“ Pripomína autor výskumnej správy Marián Velšic, analytik IVO.

Viac ako tri štvrtiny populácie elektronické služby verejnej správy v poslednom roku vôbec nevyužili. Medzi kľúčové argumenty nevyužívania patrí nezáujem o takýto spôsob komunikácie s úradmi a preferencia tradičného spôsobu vybavovania záležitostí. Medzi ďalšie dôvody patrí tiež nedostatočná informovanosť o možnosti využívania takýchto služieb, ich nezrozumiteľnosť či zložitosť, alebo absencia prístupu občanov k internetu. 

Medzi občanmi, ktorí za posledný rok použili nejakú z online služieb verejnej správy prevažuje celkovo spokojnosť. Čím je použitá služba komplexnejšia, tým väčší podiel je tých, ktorí hovoria o uspokojení svojich očakávaní. Napríklad použitie plnej elektronickej komunikácie s úradom úplne vyriešilo požiadavky viac ako trom štvrtinám z týchto respondentov. Naopak najmenej spokojných sa ukazuje pri službách na najnižšej – informatívnej úrovni. Praktickí užívatelia však vnímajú benefity online služieb jednoznačne pozitívne. Až 96 % z nich tvrdí, že služba ktorú použili, im ušetrila peniaze, čas alebo iné náklady. K najpozitívnejšie hodnoteným vlastnostiam online služieb patrí jednoznačne ich dostupnosť, rýchla administrácia a použitie bez dodatočných nákladov. Naopak najväčšie výhrady mali užívatelia k nízkej úrovni zabezpečenia alebo ochrany citlivých osobných údajov.

„Väčšina občanov má pomerne jasno v tom, aké výhody do budúcnosti by im mali online služby priniesť. Jednoznačným benefitom je pre občanov najmä úspora času, ďalej zjednodušenie a zrýchlenie administratívneho procesu (vybavovania), úspora financií alebo obmedzenie zbytočnej byrokracie a šikanovania občanov úradníkmi. Potenciálny záujem obyvateľstva sa sústreďuje predovšetkým na tie, ktoré úzko súvisia s akútnymi spoločenskými problémami alebo s najčastejšími životnými situáciami občanov, napríklad vybavovanie osobných dokladov, zdravotnícke služby, vyhľadávanie pracovných miest alebo podávanie elektronických daňových priznaní.“ Uvádza sa v správe z výskumu.

Problematickejšou stránkou nasadzovania elektronických služieb vo verejnej správe sa ukazuje samotná digitálna gramotnosť. Napriek tomu, že mnohé skupiny obyvateľstva už dnes bez nejakých väčších problémov zvládajú kľúčové technológie ako základné úkony s PC, prácu s internetom, tlač dokumentov či prácu s elektronickou poštou, až  polovica opýtaných predpokladá, že bude určite alebo skôr potrebovať pomoc, resp. asistenciu pri ich používaní. V súvislosti s elektronickou komunikáciou môžu byť jedným z kľúčových dôvodov na to, aby občania elektronickú komunikáciu s úradmi, inštitúciami nepoužívali aj obavy z bezpečnostných rizík elektronickej komunikácie.

Ako však pripomína autor správy Marián Velšic: „Úroveň praktických skúseností užívateľov rôznych typov komerčných i nekomerčných online služieb ukazuje, že už dnes by bola schopná približne polovica populácie používať každú online verejnú službu poskytovanú na informatívnej úrovni – teda vyhľadať si potrebnú informáciu na internete o tom, čo, kde, kedy a ako na príslušnom úrade vybaviť. Viac ako tretina obyvateľstva je v súčasnosti schopná používať online služby na úrovni jednosmernej interakcie – t. j. sťahovať rôzne formuláre, tlačivá, žiadosti a iné dokumenty potrebné na začatie administratívneho úkonu. Transakčnú úroveň, t. j. používanie plne elektronických služieb by v súčasnosti zvládol na Slovensku približne každý piaty občan.“



Účastníci panelu "Život online" na medzinárodnom kongrese ITAPA 2007 - Vladimír Repčík (Slovenský rozhlas), Pavol Múdry (SITA), Martyn Suker (Media & Production),Marián Velšic (IVO), Pavol Kukura (Slovak Telekom) a Lucia Mušková (ITAPA). Daľšie foto z kongresu....

Download:

Občania online. Správa z výskumu [PDF dokument, 700 KB]

Citizens Online. Research Report [PDF dokument, 900 KB]

Občania online. Multimediálne CD [ZIP dokument, 5.2 MB]

Občania online. Powerpoint prezentácia [PDF dokument, 1.7 MB]

Bližšie informácie o medzinárodnom kongrese ITAPA 2007 Living Online